Un futuro digitale progettato per tutte le persone

Rendere accessibile tutto
Capgemini considera l’accessibilità digitale una responsabilità culturale e sociale, ancora prima che un obbligo normativo. A livello strategico, cosa significa fare questa scelta? Lo spiega Umberto Larizza, Managing Director di Capgemini Invent in Italia: «Per noi significa assumerci un impegno che parte dall’interno. Essere tra i primi in Italia a introdurre in azienda il ruolo di Chief Accessibility Officer è esattamente il segnale di questo approccio. Il nostro primo passo è rendere accessibile tutto ciò che utilizziamo quotidianamente. Se l’ecosistema Capgemini funziona per tutte le persone, possiamo accompagnare con maggiore credibilità clienti e partner nella stessa direzione. Così l’accessibilità smette di essere un intervento puntuale e diventa una vera metodologia, capace anche di aumentare la sostenibilità e l’attrattività dei luoghi di lavoro, soprattutto per le nuove generazioni».

In quest’ottica, all’interno di Capgemini Invent, nel contesto della sua business unit frog, la Global Business Line di Capgemini dedicata alla consulenza strategica, design, innovazione e trasformazione, è stato sviluppato l’Accessibility Hub internazionale che mette a disposizione delle aziende un insieme integrato di servizi lungo tutta la catena del valore: dalla definizione della governance alle strategie di design inclusivo, dall’adeguamento tecnologico alla conformità normativa, fino alle esperienze phygital.

«Il nostro obiettivo non è solo garantire il rispetto delle regole europee e italiane, ma aiutare le organizzazioni a trasformare l’accessibilità in un elemento identitario e competitivo», sottolinea Larizza. «In questo senso il ruolo di Capgemini va oltre la consulenza: contribuiamo a definire standard, orientamenti e visioni sul futuro dell’accessibilità digitale, mettendo valori, persone e responsabilità sociale al centro».

L’accessibilità è anche una leva di vantaggio competitivo e per far sì che diventi un cambio di paradigma bisogna avere delle accortezze. Larizza riferisce infatti: «Molte organizzazioni approcciano l’accessibilità con un mindset difensivo credendo di essere conformi: si limitano a correggere qualche pagina web o a rispondere a requisiti minimi di conformità, senza una visione ampia e di lungo periodo. Il risultato è una serie di interventi spot che non cambiano realmente l’esperienza degli utenti. Il nostro lavoro consiste nel guidarle verso un modello completamente diverso: trasformare sistemi e processi affinché diventino adattivi e inclusivi per definizione. Questo implica progettazione, analisi continua dei touchpoint, misurazione basata sui dati (anche tramite tecniche evolute di AI) e un monitoraggio costante dell’efficacia delle soluzioni».

Accessibilità e customer journey
In che modo quindi l’accessibilità trova spazio in un’azienda come Capgemini? Lo racconta Marta Marchionni, VP frog Italy: «L’esperienza delle persone oggi si muove fluidamente tra ambienti digitali e fisici. Per questo progettiamo customer journey che garantiscano continuità e accessibilità in ogni punto di contatto. L’accessibilità non riguarda solo un sito o un’app: è un edificio da costruire nel tempo, che parte dal design, attraversa tutta la catena di sviluppo e arriva alla governance. È un processo continuo, che richiede pianificazione, metodo e soprattutto un cambiamento nel modo di pensare: l’accessibilità è un impegno strutturale che si alimenta nel tempo. Il lavoro dei nostri team integra competenze di design digitale e industriale: non solo interfacce, ma anche dispositivi fisici ergonomici, testati con utenti reali per assicurare un’interazione semplice e coerente lungo tutto il percorso. Supportiamo le aziende nella costruzione di capacità interne, definendo visioni strategiche e modelli operativi che portano l’accessibilità dentro processi, policy e ruoli, coinvolgendo ogni livello dell’organizzazione. Il risultato è un approccio sistemico che rende l’accessibilità parte integrante del modo di progettare e non un requisito da verificare a posteriori».

All’interno dei processi di design e nelle esperienze digitali l’AI è sempre più presente, un vero e proprio «acceleratore formidabile per rendere più fruibili molti contenuti», come evidenzia Marchionni. «Pensiamo ad esempio alla possibilità di estrarre informazioni da documenti complessi o semplificare operazioni quotidiane per persone con esigenze diverse. Questo è un valore concreto che stiamo già applicando in vari progetti, dal mondo dei servizi finanziari, fino alla progettazione di strumenti ed interfacce ad uso delle catene retail».

Allo stesso tempo AI e accessibilità non sono sinonimi. «L’applicazione della tecnologia a un sito, a un’app o a un’interfaccia hardware, anche quando basata su un'AI responsiva, non rende automaticamente accessibile il servizio. Questi strumenti non sostituiscono la necessità di progettare end-to-end un servizio accessibile by design. La tecnologia, sebbene avanzata e adattiva, non riesce ancora a sopperire in via autonoma ai bisogni dell’utenza perché non ha discernimento rispetto alla condizione d’uso», spiega infatti Marchionni.

In quest’ottica il linguaggio rappresenta uno dei campi più delicati. «Un sistema basato sull'AI se non correttamente alimentato e sottoposto a training specifico può introdurre, a valle di richieste non precise, distorsioni, bias o allucinazioni non controllate che possono avere un impatto negativo sulla comprensibilità e sull’inclusività d’uso dello strumento. Per questo stiamo portando avanti ricerche dettagliate e progetti di valutazione del rischio degli impatti dell’AI lungo tutta la catena di valore dell’esperienza utente. Conversione text to speech, immagini con sottotitoli e descrizioni, testi interpretati in LIS sono solo alcuni esempi di una programmazione dell’uso dell’AI come assistente accessibile che stiamo proponendo come centro di ricerca».

Formazione
Nella direzione di una fruizione consapevole di beni, prodotti e servizi digitali, Capgemini ha investito molto sulla formazione interna. Lo riferisce anche Alessandra Miata, CSR Director di Capgemini Italia: «Tutto il personale è coinvolto in percorsi dedicati all’accessibilità, con livelli di approfondimento crescenti a seconda dei ruoli, per diffondere consapevolezza e competenze concrete sull’inclusive design e sulla creazione di esperienze digitali senza barriere. È molto importante comprendere che sviluppare soluzioni accessibili non è solo un lavoro degli specialisti di design e sviluppo delle soluzioni digitali, ma è un modo di pensare che deve pervadere tutti i ruoli e tutte le funzioni aziendali. Per questo in Capgemini tutte le persone vengono formate per conoscere e applicare le tecniche di inclusione digitale a tutte le attività che svolgono».

Questo modus operandi ha un impatto anche fuori dai confini aziendali. «L’arrivo dell’AI, e in particolare dell’AI generativa, amplifica enormemente le opportunità ma anche le responsabilità», aggiunge Miata. «Per questo abbiamo sviluppato un Codice Etico per l’AI che definisce principi e linee guida per integrare considerazioni etiche in ogni fase del ciclo di vita algoritmico e dei servizi che offriamo alla clientela. È un riferimento progettato per promuovere trasparenza, equità, accountability e un approccio human-centric allo sviluppo e all’uso dei sistemi intelligenti».

Nel report Overcoming the Ethical Dilemma: A Practical Guide to Implementing AI Ethics Governance del Capgemini Research Institute emerge che le imprese devono dotarsi di strutture di governance robuste, capaci di anticipare rischi come bias, opacità nelle decisioni, dipendenza eccessiva dai modelli o potenziali impatti psicologici e sociali. L’etica dell’AI non è un vincolo, ma un abilitatore di scalabilità, fiducia e resilienza: richiede ownership a livello esecutivo, collaborazione interdisciplinare e integrazione continua nei programmi di trasformazione.

«Applichiamo questo approccio anche sul fronte della digital inclusion, una delle nostre priorità CSR globali: vogliamo ridurre il divario digitale, diffondere competenze e rendere l’innovazione un bene accessibile a tutte le persone», segnala Miata. «È parte dei nostri obiettivi ESG perché la tecnologia può davvero essere un fattore di coesione sociale solo se progettata e governata con responsabilità. Il ruolo di un’azienda tecnologica come la nostra è duplice: guidare il mercato attraverso soluzioni accessibili, inclusive e conformi agli standard più avanzati, e promuovere una cultura dell’uso consapevole dell’AI, che unisca innovazione, etica e impatto sociale positivo. Solo così possiamo costruire un futuro digitale che funzioni davvero per tutte le persone».