SMART WORKING Intesa Sanpaolo - Emergenza Covid-19, lo sguardo rivolto al futuro

Roberto Cascella

Durante l’emergenza Coronavirus, Intesa Sanpaolo ha risposto con una resilienza e una tempestività non scontate per un’organizzazione così grande e complessa – 90 mila persone di cui due terzi in Italia - facendo leva sulla propria solidità finanziaria ed economica, sul livello di innovazione e sulla partecipazione di tutte le persone del Gruppo, che hanno dimostrato una dedizione e un impegno straordinari. Alla base di tutte le misure adottate fin dai primissimi giorni dell’emergenza da Intesa Sanpaolo vi è stata la tutela della sicurezza e salute del personale. Ogni misura è stata quindi finalizzata a continuare a operare nella massima sicurezza per la salute delle persone e nel rispetto delle disposizioni governative. L’abilitazione di gran parte delle operazioni di banca da remoto ha agevolato molti clienti, fermi a causa del confinamento, e consentito allo stesso tempo ai colleghi del Gruppo di lavorare da casa, per la massima sicurezza e salute degli uni e degli altri garantendo quello che viene considerato un servizio di pubblica utilità, quindi necessario nella vita quotidiana di imprese e famiglie. Si pensi che 1400 colleghi solitamente impegnati in mansioni diverse sono stati indirizzati in una task force ad hoc creata per processare l’enorme mole di lavoro relativa a mutui ed erogazioni crediti (per esempio quelli sotto i 25 mila euro) emersa a seguito dei provvedimenti governativi e delle richieste della clientela. Ciò è stato possibile grazie ad una trasformazione digitale intrapresa da tempo che ha consentito di portare avanti l’attività bancaria anche nei momenti più gravi.

C’è una sintesi che illustra al meglio cosa abbiano rappresentato i primi mesi del 2020 per un grande gruppo come Intesa Sanpaolo: 3 anni in 3 mesi. In questa fase di grande trasformazione dal punto di vista organizzativo imposto dal confinamento, lo smart working ha giocato un ruolo preminente. La Banca, che l’aveva avviato dal 2015 ed era tra le aziende italiane più avanzate nel suo utilizzo, ha realizzato un’accelerazione che l’ha portata in tre mesi a superare l’obiettivo che si era posta in tre anni. 
Dalle 14 mila persone abilitate a dicembre 2019, una delle esperienze di maggior successo in Italia, si è passati a oltre 40 mila colleghi operativi in smart working. Un aumento considerevole, tenendo conto che l’obiettivo del Piano di Impresa 2018-2021 era di abilitarne 24 mila entro il 2021. 
L’adozione dello smart working è stato accompagnato da due elementi: le dotazioni strumentali e la formazione. Intesa Sanpaolo ha dotato il 75% delle persone di pc portatili, cellulari e altri supporti, acquistando 17mila device, oltre a tutta la strumentazione della banca messa a disposizione dei colleghi, riducendo al minimo l’utilizzo degli strumenti personali a tutela della sicurezza informatica, un tema prioritario per Intesa Sanpaolo che ha richiesto grande dispiego di risorse e competenze. 

E poi la formazione, con lo “smart learning” per tutti i colleghi. Nel periodo di lockdown, sono state realizzate 7mila unità didattiche on line, aule virtuali, attività di coaching e webinar accessibili da tutti i device. Nei soli mesi di marzo e aprile sono state fruite più di 3 milioni di ore di formazione, oltre un quarto del totale ore dell’intero 2019. 

A supporto del lavoro digitale è stato inoltre avviato il percorso di Digital Coach, attraverso il quale vengono offerti ai colleghi suggerimenti concreti e contenuti multimediali per allenare alcune soft skills particolarmente sollecitate dalla complessità del momento e acquisire nuove competenze strettamente legate al ‘lavoro digitale’. Al di là degli specifici contenuti, è un modo per mantenere la relazione e trasmettere senso di vicinanza, supportando un approccio volto all’apprendimento e alla crescita.

Questo passato recente e il presente traghettano a poco a poco il discorso nel futuro, su cui ci sono molte aspettative, soprattutto per come sarà il lavoro. Gli investimenti in formazione e strumentazione fanno già immaginare un nuovo equilibrio tra lavoro da remoto e in sede. Da un’indagine svolta recentemente tra le persone che lavorano in Intesa Sanpaolo risulta che lo smart working è stato molto apprezzato. 
La Banca si è mossa con rapidità, puntando su una modalità di lavoro che promuove un cambiamento culturale profondo e che migliora le misure di conciliazione tra i tempi di famiglia e di lavoro. Questo cambio culturale si ottiene rafforzando il rapporto di fiducia e di responsabilizzazione reciproca all’interno degli uffici e tra l'azienda e il lavoratore stesso, ma grazie alla velocità nei processi e nelle decisioni e alla disponibilità della strumentazione informatica, difficilmente si tornerà indietro pur considerando che non si potrà rinunciare alla presenza fisica perché l’uomo è ‘animale sociale’ per definizione.

Altro tema molto importante è quello dello sviluppo personale, dove sia il training on the job che l’e-learning, così come l’upskilling o reskilling, avranno una dimensione enorme che dovrà prendere piede con sempre più forza. Il tema della formazione e dell’affiancamento non potrà avere una dimensione solo digitale ma dovrà essere anch’essa accompagnata dalla presenza fisica, quindi ancora una volta la parola chiave di questa nuova fase sarà equilibrio. Capitalizzando l’esperienza di questi mesi, Intesa Sanpaolo guarda oltre la fase di emergenza per delineare uno scenario evolutivo – definito da molti il “New Normal” – che porti il Gruppo verso un modo di lavorare più agile, processi digitali avanzati, un utilizzo diffuso e flessibile dello smart working con l’obiettivo di essere sempre vicini alle esigenze dei nostri clienti e delle nostre persone.