L'AI cambia il modo di essere banca

Probabilmente siamo soltanto all’inizio di una rivoluzione annunciata dall’intelligenza artificiale generativa. In quali settori c’è da aspettarsi le maggiori novità per il futuro dai nuovi strumenti di AI?
L’impatto dell’AI interessa e influenzerà in modo sempre più sostanziale tutti i settori dell’attività bancaria. Già oggi, l’impiego di strumenti di AI è quotidiano e in costante espansione sia nei rapporti con la clientela, sia in ambiti relativi al funzionamento interno della banca.

Come si colloca l’AI nella strategia di digital transformation di Banco BPM? Quali sono le soluzioni di AI che la banca sta realizzando in tale percorso?
Banco BPM sta investendo in modo strategico sull’AI, integrandola nei processi commerciali, operativi e di gestione del rischio, con l’obiettivo di migliorare la qualità del servizio, aumentare la produttività e sostenere la crescita professionale delle e dei dipendenti. Ad esempio utilizziamo l’AI per la profilazione della clientela, per individuare i prodotti più adatti a soddisfarne i bisogni e per accelerare e rendere più efficaci i nostri processi di valutazione del merito creditizio e di erogazione di prestiti alle imprese e alle famiglie. Stiamo usando l’AI anche in ambito commerciale. Così abbiamo realizzato Paolo, un assistente virtuale (sia chatbot che voicebot) che usa tecnologie di machine learning e fornisce assistenza veloce e di qualità, 24 ore al giorno e 7 giorni alla settimana, alla clientela della banca che ha bisogno di informazioni oppure deve svolgere delle operazioni semplici che non richiedono la consulenza del gestore. Pensi che attraverso Paolo noi gestiamo più del 75% delle richieste di assistenza che le nostre e i nostri clienti privati effettuano attraverso il canale mobile. Il nostro Paolo è diventato anche uno strumento per indirizzare alla clientela proattivamente i messaggi commerciali. Essendo integrato con la piattaforma di marketing automation, è in grado di sapere se una persona con cui sta interagendo è nel target di specifiche campagne commerciali. In questi casi, propone un contenuto di prodotto/servizio e suggerisce di approfondire con la filiale digitale fissando una chiamata che poi viene gestita dal consulente esperto eventualmente anche con una vendita in offerta a distanza. L’AI viene utilizzata anche nelle attività di middle e back office, automatizzando processi ripetitivi, riducendo errori e rischi, e aumentando la produttività di almeno il 20%. L’AI supporta i colleghi e le colleghe nelle nostre filiali anche nella gestione dell’antiriciclaggio, aiutando a individuare i falsi positivi nelle segnalazioni di operazioni sospette, riducendo il numero di segnalazioni inutili e aumentando l’efficacia del sistema. Tra i settori in cui si stanno profilando le maggiori novità, oltre a quelli citati, penso sia utile ricordare l’analisi, il corretto recepimento e l’applicazione della normativa. In un settore iper-regolamentato come quello bancario, soggetto a leggi, regolamenti e a una pluralità di Authority diverse, l’utilizzo dell’AI generativa ci sta aiutando a introdurre novità importanti in termini di efficienza, rapidità e riduzione dei costi. Per aiutare il nostro personale abbiamo sviluppato un chatbot conversazionale che, attraverso l’AI generativa, consenta loro di fruire più facilmente e velocemente di queste normative. La nostra o il nostro collega avrà a disposizione una finestra di dialogo attraverso la quale potrà fare delle domande all’applicazione usando il linguaggio naturale per chiedere informazioni e/o assistenza su determinate operazioni. Ad esempio: «Devo aprire un conto corrente a una persona. Quale procedura devo seguire?» oppure «Devo predisporre la domanda di mutuo di un non residente in Italia. Quali documenti devo chiedere?». L’applicazione cercherà la risposta nella base dati con la quale è stata addestrata (normative interne della banca e norme esterne) e la fornirà per iscritto e in modo sintetico sempre in linguaggio naturale, indicandogli anche i riferimenti dei documenti da dove ha tratto la risposta per consentirgli di verificarne sempre l’esattezza e la pertinenza rispetto alla domanda fatta. Questo chatbot sarà in grado di fornire risposte anche su temi relativi ai pareri legali e ai processi HR della banca. Anche nella relazione con le imprese l’AI svolge un ruolo importante. Di sicuro suscita molto interesse il suo utilizzo nel processo di valutazione ed erogazione del credito.

E le persone come interagiscono con queste tecnologie?
Le nostre persone sono e saranno sempre centrali, in particolare nei processi commerciali e creditizi. Tipicamente le applicazioni dell’AI aiutano il nostro personale a svolgere attività e a prendere decisioni, ma non si sostituiscono a loro. La tecnologia suggerisce una risposta, ma è chi gestisce la relazione con la clientela che decide. E lo farà in modo consapevole perché le nostre persone conoscono i dati che vengono usati e le logiche di funzionamento degli algoritmi. In particolare, nei processi di erogazione del credito, nel caso in cui la risposta sia negativa, viene fornito al gestore anche la motivazione per consentirgli di tornare dalla o dal cliente e cambiare i parametri della richiesta di fido (es. allungare le scadenze per ridurre la rata, aggiungere delle garanzie oppure modificare leggermente l’importo) affinché diventi accettabile. Ma anche in questo caso è sempre previsto l’intervento umano per prendere la decisione finale.

Quali effetti stimate sul piano occupazionale?
Credo che, a fronte all’erosione del numero di alcuni tipi di ruoli, crescerà la domanda di nuove professionalità e competenze che, quindi, genereranno nuovi posti di lavoro. Sicuramente dal punto di vista qualitativo il mix delle posizioni di lavoro cambierà: aumenteranno le posizioni a elevata specializzazione e professionalità. Come ho ricordato, in Banco BPM utilizziamo l’AI per supportare il personale il cui contributo, tuttavia, conserva tutta la sua importanza: l’intervento umano rimane essenziale per la decisione finale. Un approccio che ci permette, ad esempio, di ridurre i rischi di discriminazione nell’uso dell’AI. Inoltre, per accompagnare le colleghe e i colleghi nel processo di adozione di queste nuove tecnologie stiamo realizzando percorsi di formazione mirati. Infine, abbiamo attivato un centro di competenza interno con risorse altamente specializzate e qualificate per realizzare il programma di implementazione dell’AI.

L’ammontare degli investimenti necessari per cogliere appieno tutte le potenzialità appare considerevole. Cosa è lecito attendersi?
L’adozione dell’AI nel settore bancario richiede investimenti significativi, sia in termini di tecnologia che di competenze. Nel nostro piano industriale 2024-27 prevediamo di accelerare il processo di trasformazione digitale attraverso €800mln di investimenti IT, con focus su iniziative finalizzate a garantire la piena digitalizzazione dell’offerta alla nostra clientela, il miglioramento della qualità del servizio e dell’efficienza operativa attraverso la semplificazione e l’automazione dei processi. In questo ambito stiamo realizzando un programma di progressiva implementazione di soluzioni di AI per trasformare il nostro modo di fare banca facendo leva su soluzioni di advanced analytics, machine learning & generative AI a supporto di ricavi, contenimento dei costi e presidio del credito e dei rischi. Si tratta di risorse e di un impegno considerevole e in questo senso la dimensione del bilancio di un intermediario è un fattore chiave per sostenere adeguatamente gli investimenti. Una strada alternativa potrebbe essere quella delle partnership con imprese specializzate. Infatti, non sempre è conveniente né efficiente – nemmeno per le realtà più grandi – sviluppare internamente soluzioni tecnologiche, specialmente in ambiti con tassi di innovazione elevati come nel caso dell’AI. C’è un grande spazio per collaborazioni con aziende fintech che può essere esplorato con successo da intermediari di ogni dimensione.