Michele Lanci

La televisione è cambiata profondamente nel corso degli ultimi decenni così come ne è cambiato il linguaggio e la sua struttura, ma ancor più rilevante è il capovolgimento del ruolo stesso del mezzo televisivo nel suo rapporto con i fruitori. In passato la televisione dettava le tendenze del momento, anticipava i cambiamenti e influenzava significativamente la realtà in una relazione prevalentemente unilaterale con i telespettatori. L’avvento di nuove tecnologie e dei social network ha reso questa unilateralità relazionale anacronistica. Chi guarda la televisione non lo fa più in maniera passiva, adattandosi al palinsesto lineare che trova facendo zapping, ma può, grazie alle nuove piattaforme digitali, decidere cosa vedere, quando, dove e come farlo. Inoltre, ha la possibilità di commentare in maniera istantanea e libera, usando i propri profili social, per esempio, ciò che vede arrivando così ad influire nella scrittura stessa del racconto televisivo. Di fatto quindi la televisione non ha più la forza persuasiva dirompente che le era intrinseca storicamente, ma bensì è ora condizionata dal gusto e dal sentimento di chi la segue in un rapporto che è diventato pienamente bilaterale. Ne consegue che la televisione, non determina più la realtà ma si trova più spesso a raccontarla assorbendone il linguaggio e le tendenze. Il linguaggio televisivo è diventato quindi quello della vita quotidiana delle persone, talvolta quindi caratterizzato da parole violente e sgradevoli ma altre volte condizionato dalla possibilità di tutti di poter esprimere il proprio parere, dovendo, quindi, essere più attento e sensibile e, quindi, almeno in parte, più inclusivo. Noi di QVC, in quanto canale di shopping multipiattaforma che unisce TV, digital, mobile e social da quando siamo nati, per nostra natura, abbiamo sempre avuto un rapporto più diretto, rispetto agli altri canali televisivi, con i nostri tele-spettatori. La motivazione è intuibile: le esigenze di chi ci guarda e compra i nostri prodotti influisce direttamente sul nostro business e quindi ascoltarle è necessario per integrare i loro bisogni e desideri nella nostra identità.

QVC durante la pandemia 

Con la pandemia di Covid-19 la televisione si è trovata un ospite scomodo ed impossibile da ignorare e ha dovuto mettersi, appunto, al servizio della realtà per raccontare ciò che stava accadendo, tentando di informare e rassicurare tutti noi a casa. La televisione si è ripresa, quindi, una centralità che non aveva mai davvero perso, ma che sicuramente era in bilico. Programmi di informazione ma anche di intrattenimento, si sono votati, comprensibilmente, al racconto della pandemia e delle sue drammatiche conseguenze. Noi di QVC, non potevamo reinventarci così sostanzialmente, ma abbiamo voluto fermarci e riflettere su quale sarebbe potuto essere il giusto modo per continuare a fare il nostro lavoro nel rispetto della sensibilità delle persone e della drammaticità del momento storico. È nata così la campagna multipiattaforma #NoiCiSiamo che si è sviluppata attraverso un’iniziativa interattiva digitale che permetteva di mettere in contatto chi aveva bisogno di aiuto con chi poteva fornirlo, attraverso un palinsesto di contenuti speciali sui canali social e con una raccolta fondi a sostegno delle attività per il contenimento dell’emergenza covid-19 dei laboratori dedicati di alcune università italiane. Abbiamo, inoltre, ripensato il palinsesto dei nostri canali social con contenuti aggiuntivi, suggerimenti e discussioni portando il nostro linguaggio su un livello di intrattenimento e legandolo meno ai prodotti.

Ovviamente il palinsesto del nostro canale è proseguito; abbiamo adeguato la nostra offerta di prodotto focalizzandola principalmente su categorie quali food, cucina, fitness e personal care perché più adatti al contesto, non solo per evidenti ragioni di business, ma anche come segno di ascolto delle nostre clienti e dei loro bisogni. Abbiamo reinventato il nostro linguaggio rendendolo più sensibile, attento ed evitando che risultasse fuori contesto o inadatto basandolo prevalentemente sul dialogo e sull’approfondimento piuttosto che sull’incentivo ad acquistare. Ci siamo messi in ascolto della realtà e i nostri show sono diventati, quindi, non solo momenti shopping ma anche occasioni di pausa dalla sofferenza e dalla preoccupazione.

Storytelling gentile

L’attenzione nei confronti della realtà è alla base del nostro linguaggio, che vuole essere gentile. Per riuscire in questo intento, abbiamo lavorato su alcuni principi precisi, che ci fa piacere condividere:

Ascoltare: mettersi in ascolto delle nostre clienti;

Offrire soluzioni: rispondere sempre e farlo soprattutto portando soluzioni;

Essere reattivi: rispondere il prima possibile dimostrando la nostra presenza;

Dialogo continuo: conversare con la stessa passione con tutti, perché tutti sono importati per noi;

Mantenere le promesse.

Nell’ottica che il linguaggio televisivo è ormai il frutto di una relazione tra chi parla e chi ascolta, la volontà di QVC è di instaurare relazioni di valore con chi interagisce con noi ed è per questo che il nostro linguaggio si basa sulla genuinità e sulla comprensione; è curato ma non complicato, semplice così che possa essere capito da tutti, senza correre, però, il rischio di impoverirlo. Mettersi in ascolto della realtà significa non porsi in una posizione di superiorità ma bensì dialogare allo stesso livello dei nostri interlocutori applicando, però, una sorta di “distanza di cortesia”; questo significa essere presenti e stare vicini ai nostri clienti senza però essere aggressivi o invasivi. Ciò che è importante, coerentemente con una nuova forma di fruizione della televisione, è che tutti possano sentirsi a proprio agio e il linguaggio utilizzato non escluda nessuno.

Spread inclusion all around the globe